HunterHelp · рабочая инструкция · дополнение к базе знаний

Как доработать базу знаний и внедрить её в чат-бота

Короткий регламент к базе из 793 вопросов, собранной из переписки сообщества ВКонтакте. Что поправить перед запуском, в каком порядке действовать и как поддерживать базу дальше, чтобы бот отвечал клиентам фактами, а не догадками.

Самое главное — в трёх пунктах

  1. Архитектура — RAG, а не «дообучение». Бот ищет ответ в вашей базе и отвечает строго по ней. Факты не выдумываются, обновлять дёшево.
  2. Сначала расхождения, потом заливка. 42 спорных ответа нужно свести к одному значению до загрузки в бота — иначе он растиражирует противоречия на всех клиентов.
  3. Правило «не знаешь — не выдумывай». На вопрос вне базы бот предлагает связаться с менеджером, а не сочиняет ответ.

Почему именно RAG

Как бот должен быть устроен под ответы на вопросы клиентов

RAG (retrieval-augmented generation) — бот при каждом обращении находит в базе подходящие пары «вопрос → ответ» и формулирует ответ на их основе. Для магазина с конкретными ценами, адресами и гарантией это единственно верный подход:

• Ответы берутся из вашего текста, а не «из головы модели» — нет выдуманных фактов.
• Обновить цену — это правка одной строки, а не переобучение.
• Видно, из какого пункта базы взят ответ, — легко проверить.

Дообучение (fine-tuning) вам не нужно: оно дорогое, факты в нём «застывают», и модель всё равно способна выдумывать. Наша база уже нарезана идеально под RAG — одна пара «вопрос → ответ» является одним готовым фрагментом.

Как обрабатывать расхождения

42 ответа, где менеджер в разное время говорил разное

Бот обязан дать один ответ — он не может сказать «диагностика стоит 0, или 150, или 200 ₽». Поэтому спорные пункты нельзя заливать как есть. Решение зависит от типа факта.

Разовый факт с одним верным ответом оставить одно значение

Примеры: адрес сервиса, срок гарантии, куда отправлять на ремонт.

Что делать: менеджер определяет актуальное значение на сегодня, оставляем одно, помечаем «проверено». Расхождение возникло из-за смены данных со временем или из-за разных сотрудников — нужен один источник истины.

Факт, который объективно меняется не зашивать цифру

Примеры: цены, стоимость обновления фонотеки, промокоды.

Что делать: вместо конкретной цифры — правило: «Актуальная цена на странице товара: [ссылка]». Иначе через месяц бот снова устареет и врёт.

То, что пока не решено не заливать

Пример: менеджер сам не уверен в актуальном значении.

Что делать: пометить «уточнить», в бота не включать, пока значение не подтверждено.

Порядок действий

От «есть база» до «бот отвечает клиентам»

1

Закрыть расхождения

Открыть raznoglasiya.csv (42 строки). По каждой менеджер вписывает в колонку «Актуальное значение» один верный ответ и указывает, кто и когда решил. Для меняющихся цен — правило со ссылкой вместо цифры.

Ответственный: менеджер / руководитель
2

Свести в единую таблицу

В baza-znaniy.csv перенести утверждённые значения в нужные строки (фильтр «Есть расхождение = да») и поменять им статус с «на проверке» на «готово». В итоге все 793 строки — со статусом «готово».

Ответственный: маркетолог
3

Залить в бота

Конструктор с загрузкой файла (autoFAQ, Salebot, готовые GPT-боты) — загрузить baza-znaniy.csv напрямую, колонки «Вопрос»/«Ответ» распознаются автоматически. Бот через разработчика — отдать файл с пометкой «архитектура RAG, один ответ = один фрагмент».

Ответственный: маркетолог / подрядчик
4

Проверить перед запуском

Задать боту 15–20 реальных вопросов из базы: отвечает ли он по тексту, а не сочиняет. Отдельно проверить правило «не знаешь — предложи менеджера» на вопросе, которого в базе нет.

Ответственный: маркетолог
5

Поддерживать

Раз в 1–2 месяца дописывать в baza-znaniy.csv вопросы, которые бот не закрыл, и обновлять цены. Перезалить файл — база снова актуальна.

Ответственный: маркетолог

Порядок нарушать нельзя

Шаг 1 — строго до заливки. Если загрузить базу в бота раньше, чем менеджер разрешит расхождения, бот начнёт выдавать клиентам противоречивые цены и адреса.

Какие файлы есть и зачем

Всё лежит в папке проекта «HunterHelp диалоги из Вконтакте»

raznoglasiya.csv 42 спорных ответа с пустыми колонками для утверждённого значения. → С этого начинается работа (шаг 1). Заполняет менеджер.
baza-znaniy.csv Все 793 вопроса таблицей: раздел, подраздел, вопрос, ответ, статус. → Рабочий файл для правок и заливки в бота (шаги 2–3, 5).
База знаний HunterHelp.md Та же база в виде документа с разделами — для чтения и согласования. → Удобно читать целиком; тоже подходит для загрузки в бота.
baza-znaniy-hunterhelp.html Интерактивная страница с поиском и фильтром «только расхождения». → Для обсуждения с коллегами и быстрой навигации по базе.

Чек-лист перед запуском

Пройдитесь по списку — всё должно быть отмечено